Impegno per i clienti

La qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti sono i pilastri che poniamo alla base nella gestione del servizio idrico.

 

Il nostro obiettivo è offrire ai clienti un servizio efficace, efficiente e di elevata qualità, sia dal punto di vista della gestione tecnica degli impianti e della qualità dell'acqua erogata, che da quello del rapporto diretto con la clientela. Nel 2009 l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha istituito lo Sportello per il consumatore, per fornire assistenza agli utenti e individuare interventi operativi di miglioramento continuo.

 

Le tue richieste

Utilizza la modulistica online per informazioni, pratiche
e reclami.

Compila gli appositi form online e invia la tua richiesta. In alternativa, è possibile scaricare e compilare i moduli presenti nelle sezioni dedicate, da restituire al Gestore secondo le modalità indicate sul modulo stesso.

Conciliazione paritetica

Per eventuali controversie con Iren il cliente finale può utilizzare lo strumento della Conciliazione.

 Servizio Conciliazione dell'ARERA

Procedura rapida online per risolvere eventuali controversie con gli operatori.

Glossario ARERA

Uno strumento operativo per rendere più comprensibili i termini utilizzati nelle bollette.

La tua bolletta

Tariffe

Consulta le tariffe applicate nel tuo Comune e la nuova articolazione tariffaria del servizio idrico integrato.

Autolettura

Come e quando fornire la lettura del contatore. Individua il tuo contatore e segui le istruzioni per una corretta lettura.

Come si legge la bolletta

Periodicità di fatturazione e guide utili per la lettura della tua bolletta. Tutto quello che c'è da sapere.

Come pagare la bolletta

Tutte le modalità e i canali attraverso i quali è possibile pagare la propria bolletta. Scopri il sistema più adatto a te.

Bonus sociale idrico

Esistono delle condizioni necessarie per avere diritto al bonus sociale idrico. Scopri chi ne ha diritto e come richiederlo.

Bonus integrativo

Oltre al bonus sociale idrico, alcuni utenti hanno diritto al bonus integrativo. Scopri i bonus della tua Provincia.

Utenze raggruppate

Ai sensi dell’Articolo 1.1 della Delibera ARERA 218/2016/R/idr, “Disposizioni per l’erogazione del servizio di misura del servizio idrico integrato a livello nazionale” (TIMSII), così come integrata e modificata dalla Delibera 609/2021/R/idr, l’utenza raggruppata o condominiale è l’utenza finale servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari. Gli utenti destinatari finali del servizio erogato all’utenza condominiale sono definiti indiretti e coincidono con le unità immobiliari sottese al contratto di fornitura di uno o più servizi del Servizio Idrico Integrato.

Applicazione TICSI per utenze raggruppate

L’Autorità di Regolazione per l’Energia Reti e Ambiente (ARERA), con Deliberazione 665/2017/R/IDR (cosiddetto TICSI), ha indicato i nuovi criteri tariffari da applicare agli utenti finali del Servizio Idrico Integrato. In particolare, per le utenze domestiche residenti, comprese le utenze indirette sottese alle utenze condominiali, è stata prevista l’introduzione di una fascia di consumo agevolata (in metri cubi/anno), determinata sulla base della effettiva numerosità dei componenti il nucleo familiare.

Nel caso delle forniture condominiali, ai fini della corretta applicazione della tariffa del Servizio Idrico Integrato, è necessario che il rappresentante legale del Condominio (Amministratore condominiale) o l’intestatario della fornitura condominiale comunichino il numero delle unità immobiliari afferenti ai nuclei familiari domestici residenti, con il relativo numero dei componenti, nonché eventuali ulteriori unità immobiliari con usi diversi dal domestico residente. Tale comunicazione deve essere effettuata utilizzando l’apposito modulo, che potrà essere rispedito con le modalità indicate in calce al modulo stesso.

Qualora il Gestore non disponga delle informazioni necessarie, continuerà a considerare l’utenza domestica residente tipo composta da tre componenti, fino al completamento del set informativo.

Tool utenze raggruppate e nota esplicativa

Ai sensi dell’Art. 21.2 dell’Allegato A alla Delibera ARERA 218/2016/R/idr (TIMSII), integrato e modificato dalla Delibera 609/2021/R/idr, si mette a disposizione uno strumento di calcolo per la ripartizione degli importi fatturati a ciascuna utenza indiretta secondo i criteri stabili nel TICSI ed il relativo manuale d’uso.

Bonus Idrico per utenze raggruppate

Dal 1° gennaio 2021 i bonus sociali per disagio economico sono riconosciuti automaticamente ai cittadini/nuclei familiari che ne hanno diritto, senza che questi debbano presentare domanda.


Sarà sufficiente che ogni anno, a partire dal 2021, il cittadino/nucleo familiare che usufruisce di una fornitura condominiale idrica attiva presenti la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per ottenere l'attestazione ISEE utile per le differenti prestazioni sociali agevolate (es.: assegno di maternità, mensa scolastica, bonus bebè ecc.). Se il nucleo familiare rientrerà in una delle tre condizioni di disagio economico (previste dalla normativa di settore) che danno diritto al bonus, l'INPS invierà i suoi dati (nel rispetto della normativa sulla privacy) al Sistema Informativo Integrato (SII), gestito dalla società Acquirente Unico, che incrocerà i dati ricevuti con quelli relativi alle forniture di acqua, permettendo di erogare automaticamente i bonus agli aventi diritto.


Nel caso di forniture indirette il bonus sociale idrico viene erogato entro 60 giorni dalla conclusione con esito positivo delle verifiche di ammissibilità da parte del Gestore Idrico territorialmente competente, con assegno o altra modalità extra-bolletta individuata dal medesimo Gestore.


Per ulteriori approfondimenti visita la pagina dedicata al bonus sociale idrico.

Tool utenze raggruppate

Tool utenze raggruppate

Nota esplicativa tool utenze raggruppate

Nota esplicativa tool utenze raggruppate

Modulo per utenze condominiali (con uso domestico)

Modulo per utenze condominiali (con uso domestico)

Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato

Dallo scorso 1 gennaio 2020 è entrata in vigore la disciplina relativa alla Regolazione della Morosità nel servizio Idrico Integrato, contenuta nella Delibera ARERA 311/2019/R/idr. L'Autorità di Regolazione Energia, Reti e Ambiente ha stabilito nuove norme, uguali in tutta Italia e relative alle azioni che il gestore può intraprendere, a tutela del proprio credito, nei confronti degli utenti che non pagano le bollette dell’acqua.

Tempistiche o modalità per la costituzione in mora

La delibera 311/2019/R/idr dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti ed Ambiente (ARERA), definisce che in caso di mancato pagamento della fattura entro i termini previsti, trascorsi almeno dieci giorni solari dalla scadenza sia inviato un sollecito ordinario. 

La comunicazione di costituzione in mora può essere inviata solo successivamente, decorsi almeno venticinque giorni solari dalla scadenza della fattura, a mezzo di raccomandata o posta elettronica certificata.

Indennizzi

La Delibera 311/2019/R/idr dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti ed Ambiente (ARERA), all’art. 10 definisce con quale importo ed in quali casi il cliente ha diritto ad essere indennizzato.
 

1. Indennizzo automatico pari a 30 euro:
 

a) in tutti i casi in cui la fornitura sia stata sospesa, ovvero disattivata per morosità ad un utente finale non disalimentabile;

b) in tutti i casi in cui in relazione ad un utente finale domestico residente il gestore abbia proceduto con la disattivazione della fornitura per morosità (ad eccezione dei casi di manomissione dei sigilli o di mancato pagamento di obblighi riferiti ai 24 mesi precedenti la costituzione in mora anche tenendo conto di eventuali rateizzazioni);

c) qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora;

d) qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità nonostante l’utente finale abbia provveduto a comunicare l’avvenuto pagamento nei tempi e con le modalità previste;

 

2. indennizzo automatico pari a 10 euro, qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma:
 

a) in anticipo rispetto al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora;

b) l’utente finale abbia inoltrato richiesta di rateizzazione nei tempi e con le modalità previste;

c) non sia stato rispettato il termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna della medesima al vettore postale, qualora il gestore non sia in grado di documentare la data di invio;

d) non sia stato inviato il sollecito bonario di pagamento.

Prescrizione ridotta

In relazione a quanto previsto dalla Legge di Bilancio 2018 (Legge 205/2017), come modificata dalla Legge di Bilancio 2020 (Legge n. 160/19) ed alle conseguenti Deliberazioni dell’Autorità di Regolazione Energia Reti ed Ambiente (ARERA), nei casi di ritardi rilevanti nella fatturazione di conguaglio, l’Utente può eccepire la prescrizione e pagare solo gli importi fatturati a conguaglio relativi ai consumi più recenti di due anni. Per richiedere di non pagare gli importi potenzialmente prescritti, l’Utente può utilizzare il "Modulo per la prescrizione del Servizio Idrico Integrato" ed inviarlo via posta a: "Iren Acqua - Qualità Servizi Commerciali”, Via SS. Giacomo e Filippo n. 7 - 16122 Genova

 

Note informative

È importante ricordare che:
 

  • la prescrizione breve può essere richiesta solo da:
    • un utente domestico;
    • un professionista come definito dall’art.3, comma1, lett. c) del d.lgs. 206/05: persona fisica o giuridica “che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario”;
    • una “microimpresa”, come definita della raccomandazione 2003/361/CE: impresa che occupa “meno di 10 persone e realizzi un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiori a 2 milioni di euro”. 
       
  • l’importo potenzialmente prescrivibile è solo quello derivante dal conguaglio, mentre non sono prescritti gli importi fatturati in acconto nel periodo;

  • l’Utente è tenuto a consentire l’accesso al Gestore per effettuare la lettura periodica del contatore o a comunicare l’autolettura del medesimo in caso di contatore non accessibile ed assenza dell’Utente al passaggio del Gestore.

Modulo prescrizione servizio idrico integrato

Modulo prescrizione servizio idrico integrato

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